Ensayo sobre el modelo de escala SERVQUAL y el modelo GAPS

INTRODUCCIÓN

Por décadas en el mundo ha habido un crecimiento y desarrollo económico, por lo tanto la sociedad ha presentado cambios, lo que ha exigido que las empresas implementen mejores estrategias para posicionarse en el mercado y ser competitivos dentro de éste, para esto es importante que las empresas ofrezcan productos y servicios de calidad, ya que cada vez los consumidores son más exigentes al momento de contratar un servicio y cuando lo hacen esperan que cumpla sus expectativas y satisfaga sus necesidades.
Para saber qué es lo que necesitan los clientes, las empresas deben evaluar la satisfacción que tuvieron al recibir su servicio, y es en ese momento cuando se emplea el Modelo de la Escala Servqual que es una herramienta que sirve para medir la calidad en los servicios, también otra herramienta es el modelo de los GAP´S de las discrepancias o también llamado de la deficiencias de la calidad.

Ambos modelos fueron desarrollados en 1988 por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, y validada hasta el año de 1992, a continuación en este ensayo desarrollaremos los dos modelos reflexionando desde el entorno turístico.

ESCALA SERVQUAL

El modelo de la Escala Servqual  es una herramienta de gran utilidad para las empresas o establecimientos que ofrecen servicios, como es bien sabido todas las personas tienen diferentes perspectivas al momento de adquirir algo, esto hace que para las empresas se vuelva complicado poder definir cómo brindar calidad en sus servicios, es por eso que se crea la escala Servqual una herramienta que ayuda a medir  la calidad en los servicios entre las perspectivas de los clientes y como se siente con el servicio que le están brindado y si éste está cumpliendo con las expectativas que tenía antes de llegar o las que lo impulsaron a elegir ese establecimiento (Calixto, M., Okino, N., Hayashida, M., Costa, I., Trevizan, M., Godoy, S., 2011, p.528).

Las herramientas de la Escala SERVQUAL es de gran importancia para el sector turístico, ya que dentro de éste se ofrece una gran variedad de servicios, donde la calidad toma un papel muy importante y es considerada como una estrategia para poder enfrentar las nuevas modalidades y retos del mercado, como la aparición de nuevos destinos competitivos que buscan brindar servicios de calidad para satisfacer la demanda y poder posicionarse (Ejido, s/f).

CINCO DIMENSIONES DE LA ESCALA SERVQUAL
La fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y los elementos tangibles son cinco dimensiones por medio de las cuales el modelo de la escala Servqual mide la calidad, a través de estas un cliente puede dar su opinión sobre el servicio que ha recibido en algún establecimiento.

• Fiabilidad- es el saber brindar bien el servicio, y dar lo que se ha prometido
• sensibilidad- se debe tener disposición en cualquier momento que el cliente lo requiera 

• seguridad- los empleados deben transmitir confianza, mostrando seguridad en todo lo que hacen 
• Empatía: el personal siempre se debe mostrar buena actitud, brindar cuidados y atención necesaria al cliente  

• Elementos tangibles- Es todo lo que el cliente puede observar, desde las instalaciones hasta la apariencia del personal (Matsumoto,R. 2014,p.186).

GRAFICO 1 MODELO SERVQUAL

Gráfico 1. Modelo servqual fuente:(Zeithhaml, Berry, Parasuraman citado en Duque, 2005, p.72).

 Con respecto a las cinco dimensiones se pueden redactar 3 instrumentos de medición de la calidad

• Evaluación de expectativas de calidad de servicios, en esta fase se formula un cuestionario de 21 preguntas con relación al servicio que se espera que una compañía brinde; estas preguntas pueden ser aplicables a cualquier institución.
• Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad, en esta fase se realiza un cuestionario donde los clientes dicen qué importancia tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones.
• Evaluación de la percepción de calidad de servicios, en esta fase se hace un cuestionario a los clientes para que ellos den sus opiniones de como fue el servicio que le brindaron (Castillo, 2005, p.3).

Se considera que para realizar medición de la calidad de los servicios no es suficiente el hacer una comparación entre las expectativas y percepción de un cliente ante un servicio. Sino también  en las empresas deben analizar qué es lo que se está haciendo mal de acuerdo con las políticas de calidad y esto se puede realizar mediante La escala SERVQUAL con los cinco GAP´s lo cual ayudara a medir las discrepancias o deficiencias dentro de las empresas(Zeithhaml, Berry, Parasuraman citado en Duque, 2005, p.72).

Gráfico 2.MODELOS: SERVQUAL 

Gráfico 2. Modelo servqual fuente (Zeithhaml, Berry, Parasuraman citado en Duque, 2005, p.73).

GAP´S uno: La diferencia que existe entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos, en este punto se sugiere que la organización debe tener una idea de qué es lo que el cliente espera recibir en su servicio.

GAP´S dos: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las normas de calidad, los directivos deben conocer las normas de calidad y ellos deciden hasta donde quieren cumplir con esas normas para cumplir las expectativas del sus clientes.

GAP´S tres: Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio, dirección debe asegurarse que sus estándares de calidad serán cumplido en todos sus  procesos.

GAP´S cuatro: Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa, la dirección se debe asegurar que se cumpla todo lo que se le ha ofrecido al cliente con respecto a calidad

GAP´S cinco: Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio, estas son el resultado de los GAP´S anteriores donde se pueden analizar la diferencia entre las  expectativas que tenía el cliente y la percepciones que tiene, esto se mide a través del modelo de la escala Servqual (Zeithhaml, Berry y Parasuraman citado en Duque, 2005, p.73).

CONCLUSIÓN

Cada vez las personas se vuelven más exigentes al momento de adquirir un producto o servicio, ya que buscan que éste cumpla o supere las expectativas que se han creado, es ahí donde la calidad juega un papel primordial para lograr que un cliente se sienta satisfecho con lo que ha recibido, pero para las empresas se vuelve complicado saber lo que cada uno de los clientes esta esperando ya que  todas las personas tienen una idea diferente de lo que es la calidad, puede que lo que para una persona sea de mejor calidad para otra no lo sea en lo absoluto, porque todas las personas tienen diferentes gustos y preferencias.

Las Herramientas del Modelos de la Escala Servqual y GAP´S han venido a revolucionar la medición de la calidad en los servicios y se han vuelto de gran importancia para las empresas  ya que por medio de estas pueden conocer un poco más las necesidades de sus clientes y saber a que grado estas han sido satisfechas.

De esta manera es que todas las empresas, ciudades, estados y municipios turísticos deberían adaptar estas herramientas, porque el turismo es una industria donde se ofrecen un sinfín de servicios y donde lo único que el cliente puede llevarse consigo son las experiencias y los recuerdos, es por esta razón que la calidad juega un papel muy importante dentro de los servicios que se ofrecen.

BIBLIOGRAFÍA

Calixto, M., Okino, N., Hayashida, M., Costa, I., Trevizan, M., Godoy, S. (2011)   Escala Servqual: validación en población Mexicana.

Castillo, E. (2005) Escala Multidimensional Servqual. 

Duque,E. (2005) Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. 

Ejido (s/f) La importancia de la calidad en el sector turístico.

Matsumoto, R. (2014) Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto.