Herramientas básicas de calidad

HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

Las siete herramientas básicas de calidad fueron mencionadas por primera vez por Kaouru Ishikawa, estas son utilizadas para la solución de problemas relacionados con la calidad. (Salazar, B. 2019)

SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

• Diagrama de causa y efecto 
• Planillas de inspección 
• Gráficos de control
• Diagramas de flujo 
• Histogramas 
• Gráficos de Pareto
• Diagramas de dispersión 

A continuación les presentare un trabajo donde se muestran problemas en empresas y estas fueron solucionadas con ayuda de algunas herramientas básicas como; Histograma, Gráfico de Pareto, Diagrama de dispersión y diagramas de flujo. CLICK AQUÍ 

Figura 1. Herramientas básicas de calidad 

Nota. adaptado de siete herramientas de calidad, por  Wikidot, 2016.                           


REFERRENCIAS
Salazar, B. (2020) Las siete herramientas de la calidad.

Impacto de la digitalización y la automatización en los procesos del servicio de alimentos y bebidas

Impacto de la digitalización y la automatización en los procesos del servicio de alimentos y bebidas 
Figura 1. La digitalización 

Nota. Adaptado de la industria 5.0: robots al servicio del ser humano, por Westend 61/Getty Images, 2019, Forbes.

El sector de alimentos y bebidas es uno de los más importantes dentro de la industria turística, ya que una de las necesidades básicas del ser humano es comer, es por eso     que cuando un turista viaja a un destino busca que éste pueda satisfacer sus necesidades brindándole la mejor calidad, para esto cada empresa cuenta con sus estrategias para poder brindarle al cliente lo que busca.

El sector de alimentos y bebidas nunca se ha mantenido estático, siempre ha estado sujeto a cambios constantes, es por esto quienes se dedican a  brindar este servicio deben adaptarse a los cambios para que de ésta manera puedan satisfacer las nuevas necesidades de los turistas.

Es ahí donde el sector de alimentos y bebidas se relaciona con la industria 5.0 el cual es un cambio tecnológico que pretende crear una transformación en el sector industrial, buscando revolucionar las formas de brindar un servicio, por medio del uso de cobots o robots colaborativos, tratando de juntar la inteligencia humana con la inteligencia artificial, para una mayor eficiencia y productividad (Forbes, 2019).

Con esto se vendrá un golpe de desempleos ya que diferentes puestos de trabajo serán realizados por robots o máquinas que disminuirán la necesidad de reclutar personal humano, todo se hará por medio de dispositivos móviles y máquinas, es por eso que para las personas que trabajan dentro del sector de alimentos y bebidas esto tendría un gran impacto, ya que sus puestos podrían ser sustituidos y ya no requeridos como, stwars, meseros, hostes cocineros. Bar tender entre otros (Oasys, 2020).

También para muchos prestadores de servicio esto sería de gran ayuda ya que de esta manera el servicio sería más rápido y eficaz  y que las personas ya no tendrían que hacer los trabajos que requieren más fuerza y esto optimizaría el tiempo de servicio lo que tendría beneficios tanto para los establecimientos como para los turistas aunque con esto no se puede decir que se está brindando un servicio de calidad

La escala del Modelo Servqual es una herramienta con la cual se puede medir la calidad de los servicios de cualquier establecimiento, y para que un servicio sea de calidad existen características intangibles como la seguridad y la empatía que lo harán posible, lo que un robot o una maquina no podrán transmitir, es donde un servicio podrá ser uniforme pero jamás  brindara una calidad total (Cabrera&co, s/f).

Otra herramienta de gran utilidad es el big data que es de gran ayuda en la industria de alimentos, ya que con esta las empresas podrán recopilar datos que las personas que visitan un establecimiento dejan en la red, ya sea por medio de un comentario de facebook, instagram, twitter, por enviar un whatsapp o aplicaciones como TripAdvisor, o cualquier plataforma vinculada con internet,  con esto las empresas pueden identificar los gustos y preferencias de los turistas de acuerdo al servicio ofrecido en un establecimiento de Alimentos y bebidas y de esta manera adaptarse para cumplir las necesidades de los clientes o futuros clientes (Facultad de estudios estadístico universidad Complutense de Madrid, s/f).
Figura 2. Big data 

Nota. Adaptado de cuatro propuestas interesantes de big data, (imagen), por BBVA, 2020

La industria 5.0 es una revolución que en la pandemia que comenzó desde marzo del 2020 hasta el momento siendo julio del mismo año, la revolución 5.0 sería de gran importancia para las empresas y no tener que cerrar sus establecimientos y para los turistas o las personas locales podrían asistir a su restaurante, bar o establecimiento alimentos y bebidas  de favorito, sin la necesidad de estar en contacto con tantas personas con solo el uso de la tecnología en todo momento.
Figura 3. digitalización 

Nota. Adaptado de la digitalización de la plantilla, clave para el crecimiento del negocio,  por Expansión, 2017.

REFERENCIAS 

Cabrera, (s/f). Modelo Servqual ¿qué es? Obtenido de ¿qué es?

Facultad de estudios estadístico universidad Complutense de Madrid, (s/f)

Oasys, (2020)¿Qué es la industria 5.0 y cuál es su objetivo?

Riveroll, E. (2019). Forbes: La industria 5.0 robots al servicio del ser humano.

Lista de verificación

LISTA DE VERIFICACIÓN BAJO LA NORMA 9001:2015 (Departamento de reservaciones.)

A continuación les presento un ejemplo de una lista de verificación aplicable al jefe de reservaciones, con respecto a la gestión de la calidad en el área de reservaciones, de acuerdo a los apartados que exige cumplir la Norma 9001:2015 que se refiere a la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

VER LISTA DE VERIFICACIÓN 

Figura 1. Check list

Nota. ¿Qué es un check list y cómo se debe utilizar?, por IsoTools, 2018.





Fuente: ISOTools (2018)

Ciclo PHVA

CASO DE UN HOTEL PARA APLICAR ACCIONES DE MEJORA  (PHVA)
A continuación presentaremos un documento donde se pone en práctica el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar.
El ciclo PHVA fue diseñado por el Profesor Edward Deming, este consiste en crear un método de calidad que se dé de forma circular, comenzando por el plan, luego sería el Hacer que es el desarrollo, después el verificar y al final el actuar que al cerrar debe ayudar a crear un camino  hacia la calidad y este circulo debe seguir girando sin parar, sino la calidad se detendría.

PVHA O CICLO DE DEMING 

• Planificar: esta es la primer fase donde se establecen los objetivos y el método que se seguirá.
•  Hacer: se empieza a implementar el plan que se ha diseñado anteriormente.
• Verificar: Verificar los resultados de las mejoras que ha arrojado la planificación.
• Actuar: cuando se comprueban las mejoras son efectivas lo que se ha planeado se introduce en las actividades.

CASO AL QUE SE APLICARÁ LAS ACCIONES DE MEJORA  

Opinión:  El peor hotel que he conocido

Ya había leído espantosas opiniones de este disque "Hotel" pero yo reserve porque las imágenes mostradas en línea parecía bonito, me paso lo que dicen, llegas y no encuentran tu nombre, las 2 personas de Recepción cero capacitados, nada de disposición, hasta groseros, se veían también como sucios igual que su hotel, las fotos muy distintas a la verdad, súper descuidado, los sillones comunes con la tela casi por romper, vi a sus botones con toallas viejas y luidas. Fue pésima experiencia, cuando por fin encontraron mi reservación pretendían reubicarme a otro Hotel de ellos pero sin playa y con un chapoteadero argumentando que cuando yo reserve mi habitación con desayuno incluido aún no habían cambiado sus políticas a todo incluido y que ya no podía hospedarme ahí, que si quería me hacían la cancelación. Pedí con el gerente y dijeron llegaba 10 o 11 porque estaba desayunando. Finalmente contacte a la agencia Pricetravel con quien hice la reservación, me dieron otra opción aunque tuve que pagar un excedente que no tenía contemplado. Este Hotel es una porquería, cuando ya nos íbamos unos americanos que estaban hospedados ahí se percataron de todo, me preguntaron si tuve problemas y si ya nos íbamos, a lo que le respondí que gracias a Dios por algo pasan las cosas y que por supuesto ya me iba de ahí a lo que me contesto que ese Hotel era muy malo y asqueroso. Ojalá les sirva mi opinión y no tiren su dinero en este mugrero. Le doy 1 punto porque no permite darle cero jajajajaja 

CLICK AQUÍ para ver como se aplicaron las acciones de mejora

Figura 1. Ciclo PHVA 

Nota. Ciclo PHVA,  por  SafetYA, 2016.

BIBLIOGRAFÍA

Tripadvisor (2020) Opinión. El peor hotel que he conocido. 

OBS (2020) El método PDCA ¿Qué es y para qué sirve?. 

Implementación de las Normas ISO 9001: 2015 e ISO 14001

IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015

La industria turística ha evolucionado al paso del tiempo todo esto para la mejora continua del servicio y satisfacción del cliente, para esto es importante la aplicación de las normas adecuadas. Existen dos normas que especifican dichos procesos para cumplir con las metas especificadas; ambas normas cuentan con 10 apartados que fungen con la estructura de la norma.

La norma ISO 9001: 2015, ¨un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para la iniciativas de desarrollo sostenible¨ (INMC, 2015).

Figura 1. ISO 9001:2015

Nota. ¿Qué es ISO 9001:2015?, por LOAR mecatrónica, s/f.

Especifica los requisitos de los sistemas de calidad para proporcionar a sus clientes productos o servicios que cumplan con los requisitos para aumentar la satisfacción del cliente.

La norma tiene 3 objetivos principales que orientados a la industria turística se traduce de la siguiente manera:

1.    Se busca obtener confianza en la capacidad de proveer un servicio dentro de la industria turística.

2.    Es importante identificar los factores detonantes para que el cliente llegue a la satisfacción.

3.    Promover la mejora continua dentro de la organización prestadora de servicios turísticos.

De los 10 apartados de la norma ISO 9001: 2015 se analizaran 7 que son parte importante paro el desarrollo de la industria turística. (ISO 9001, N. s/f)

4.    Contexto de la organización: se deben tomar en cuenta los factores externos e internos que ayudan a la industria a la mejora continua con los sistemas de calidad correctos

5.    Liderazgo: la empresa debe ser fiel al sistema de calidad establecido para el cumplimiento de su función, pero a un mas importante todo el personal debe estar enterado para que todos tenga el mismo objetivo.

6.    Planificación: planear cada actividad puede proporcionar un mayor control del sistema de la calidad.

7.    Apoyo: la empresa debe facilitar los recursos humanos y materiales, dando todo de si para que el sistema de calidad aplicado en la empresa prestadora de servicios turísticos cumpla con lo establecido y generando así un proceso sin complicaciones.

8.    Operación: la empresa debe cumplir con todos los lineamientos establecidos para la satisfacción del cliente no ofrecer servicios que no puedan cumplir, no usar publicidad falsa que pueda generar contratiempos.

9.    Evaluación y desempeño: la evaluación es uno de los puntos más importantes ya que de los resultados se pueden establecer las mejoras necesarias se pueden usas muchas herramientas, se pueden medir la calidad del trabajo en todas las áreas.

10. Mejorar: la mejora es el resultado de las estrategias planeadas con la información obtenida en la evaluación.

La norma ISO 14001: 2015, esta norma busca que las empresas se vuelvan mas responsables con el medio ambiente ante las condiciones cambiantes.

También cuenta con 10 apartados pero de la misma manera que en lo anterior solo tomaremos en cuenta 7 ya que los primeros tres solo describen la norma y campo de aplicación.(ISO, 2015)

Figura 2. ISO 14001

Nota. ISO 14001:2015, por lasercart, s/f. 

4.    Contexto de la organización: la norma establece y limita las condiciones para que la empresa conviva de manera pacífica con la naturaleza y sus recursos naturales. Tomando en cuenta los factores internos y externos de la empresa de industria turística.

5.    Liderazgo: las personas que están a cargo de la empresa deben conocer los lineamientos y la manera en que deben aplicarse, asumiendo la responsabilidad de cada una de las acciones del personal.

6.    Planificación: la empresa tiene que proponer estrategias de trabajo para convivir con el medio ambiente, basado en objetivos viables y concisos que busquen los beneficios de ambas partes.

7.    Apoyo: la empresa debe facilitar los recursos para lograr el objetivo principal que es la convivencia sana con el medio que les rodea.

8.    Operaciones: es la parte donde se establecen los procesos estratégicos a seguir. Además debemos identificar las situaciones a seguir en caso de que las cosas no salga de acuerdo a lo planeado.

9.    Evaluación y desempeño: analizar cada una de las estrategias y su efectividad. Deben ser evaluados para ajustar las mejoras considerables, con el uso correcto de las herramientas de trabajo.

10. Mejora: ajustar adecuadamente cada una de las estrategias basados en la evaluación puede ser una actividad más importante dentro de esta norma pues siempre encontraremos algo que mejorar. (ISO 14001, N. s/f)

 Figura 3. Hotel Majestic Hotel and Spa

Nota.Logo Hotel Majestic,   por Hotel Majestic, (2019) 

Hotel Majestic  Hotel and Spa se encuentra ubicado en Barcelona, es un hotel que cuenta con un manual  de calidad y medio ambiente con las certificaciones ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015, en dicho manual establece un objetivo, el cual es ofrecer servicio de hotelerías con la mayor calidad posible acorde a su categoría y generado el mismo impacto ambiental. (Majestic Hotel & Spa, 2018)

El hotel ha adaptado las ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 cumpliendo con los 7 apartados que estas establecen, esto con el fin de poder posicionarse en el mercado como un establecimiento competitivo donde los turistas se puedan sentir mejor que en casa ya que le brindaran servicios con la mejor calidad y lo harán sentir que está ayudando con el cuidado del medio ambiente por medio de diferentes estrategias con las que cuenta el hotel. 

BIBLIOGRAFÍA 

IMNC. (2015). Sistema de gestion de la calidad requisitos . México .

ISO. (2015). Sistema de gestión ambiental- requisitos con orientación para su uso . Ginebra .

ISO14001, N. (s.f.). La norma ISO 14001: 2015 gana peso . Recuperado el 22 de 04 de 2020, de La norma ISO 14001: 2015 gana peso

ISO9001, N. (s.f.). Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015. Recuperado el 22 de 04 de 2020, de Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015

MajesticHotel&Spa. (2018). Manual de Calidad y Medio Ambiente 2018. Barcelona

Cuestionario para medir la calidad en las cenadurías de Bahías de Huatulco

A continuación mostraré un cuestionario que se realizó para medir la calidad del servicio en las cenadurías de Bahías de Huatulco, dicho cuestionario será contestado por los clientes, para saber sus opiniones sobre el servicio que han recibido y si éste está cumpliendo con sus expectativas, de lo contrario los establecimientos podrán detectar que es lo que están haciendo mal y trabajar para mejorarlo, de ésta manera podrán brindar un servicio de calidad.

Click aquí 

Figura 1. Cenaduria Bahías de Huatulco

Nota. Tlayudas Areli, por Israel P, 2017, TripAdvisor. 

Ensayo sobre el modelo de escala SERVQUAL y el modelo GAPS

INTRODUCCIÓN

Por décadas en el mundo ha habido un crecimiento y desarrollo económico, por lo tanto la sociedad ha presentado cambios, lo que ha exigido que las empresas implementen mejores estrategias para posicionarse en el mercado y ser competitivos dentro de éste, para esto es importante que las empresas ofrezcan productos y servicios de calidad, ya que cada vez los consumidores son más exigentes al momento de contratar un servicio y cuando lo hacen esperan que cumpla sus expectativas y satisfaga sus necesidades.
Para saber qué es lo que necesitan los clientes, las empresas deben evaluar la satisfacción que tuvieron al recibir su servicio, y es en ese momento cuando se emplea el Modelo de la Escala Servqual que es una herramienta que sirve para medir la calidad en los servicios, también otra herramienta es el modelo de los GAP´S de las discrepancias o también llamado de la deficiencias de la calidad.

Ambos modelos fueron desarrollados en 1988 por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, y validada hasta el año de 1992, a continuación en este ensayo desarrollaremos los dos modelos reflexionando desde el entorno turístico.

ESCALA SERVQUAL

El modelo de la Escala Servqual  es una herramienta de gran utilidad para las empresas o establecimientos que ofrecen servicios, como es bien sabido todas las personas tienen diferentes perspectivas al momento de adquirir algo, esto hace que para las empresas se vuelva complicado poder definir cómo brindar calidad en sus servicios, es por eso que se crea la escala Servqual una herramienta que ayuda a medir  la calidad en los servicios entre las perspectivas de los clientes y como se siente con el servicio que le están brindado y si éste está cumpliendo con las expectativas que tenía antes de llegar o las que lo impulsaron a elegir ese establecimiento (Calixto, M., Okino, N., Hayashida, M., Costa, I., Trevizan, M., Godoy, S., 2011, p.528).

Las herramientas de la Escala SERVQUAL es de gran importancia para el sector turístico, ya que dentro de éste se ofrece una gran variedad de servicios, donde la calidad toma un papel muy importante y es considerada como una estrategia para poder enfrentar las nuevas modalidades y retos del mercado, como la aparición de nuevos destinos competitivos que buscan brindar servicios de calidad para satisfacer la demanda y poder posicionarse (Ejido, s/f).

CINCO DIMENSIONES DE LA ESCALA SERVQUAL
La fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y los elementos tangibles son cinco dimensiones por medio de las cuales el modelo de la escala Servqual mide la calidad, a través de estas un cliente puede dar su opinión sobre el servicio que ha recibido en algún establecimiento.

• Fiabilidad- es el saber brindar bien el servicio, y dar lo que se ha prometido
• sensibilidad- se debe tener disposición en cualquier momento que el cliente lo requiera 

• seguridad- los empleados deben transmitir confianza, mostrando seguridad en todo lo que hacen 
• Empatía: el personal siempre se debe mostrar buena actitud, brindar cuidados y atención necesaria al cliente  

• Elementos tangibles- Es todo lo que el cliente puede observar, desde las instalaciones hasta la apariencia del personal (Matsumoto,R. 2014,p.186).

GRAFICO 1 MODELO SERVQUAL

Gráfico 1. Modelo servqual fuente:(Zeithhaml, Berry, Parasuraman citado en Duque, 2005, p.72).

 Con respecto a las cinco dimensiones se pueden redactar 3 instrumentos de medición de la calidad

• Evaluación de expectativas de calidad de servicios, en esta fase se formula un cuestionario de 21 preguntas con relación al servicio que se espera que una compañía brinde; estas preguntas pueden ser aplicables a cualquier institución.
• Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad, en esta fase se realiza un cuestionario donde los clientes dicen qué importancia tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones.
• Evaluación de la percepción de calidad de servicios, en esta fase se hace un cuestionario a los clientes para que ellos den sus opiniones de como fue el servicio que le brindaron (Castillo, 2005, p.3).

Se considera que para realizar medición de la calidad de los servicios no es suficiente el hacer una comparación entre las expectativas y percepción de un cliente ante un servicio. Sino también  en las empresas deben analizar qué es lo que se está haciendo mal de acuerdo con las políticas de calidad y esto se puede realizar mediante La escala SERVQUAL con los cinco GAP´s lo cual ayudara a medir las discrepancias o deficiencias dentro de las empresas(Zeithhaml, Berry, Parasuraman citado en Duque, 2005, p.72).

Gráfico 2.MODELOS: SERVQUAL 

Gráfico 2. Modelo servqual fuente (Zeithhaml, Berry, Parasuraman citado en Duque, 2005, p.73).

GAP´S uno: La diferencia que existe entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos, en este punto se sugiere que la organización debe tener una idea de qué es lo que el cliente espera recibir en su servicio.

GAP´S dos: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las normas de calidad, los directivos deben conocer las normas de calidad y ellos deciden hasta donde quieren cumplir con esas normas para cumplir las expectativas del sus clientes.

GAP´S tres: Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio, dirección debe asegurarse que sus estándares de calidad serán cumplido en todos sus  procesos.

GAP´S cuatro: Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa, la dirección se debe asegurar que se cumpla todo lo que se le ha ofrecido al cliente con respecto a calidad

GAP´S cinco: Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio, estas son el resultado de los GAP´S anteriores donde se pueden analizar la diferencia entre las  expectativas que tenía el cliente y la percepciones que tiene, esto se mide a través del modelo de la escala Servqual (Zeithhaml, Berry y Parasuraman citado en Duque, 2005, p.73).

CONCLUSIÓN

Cada vez las personas se vuelven más exigentes al momento de adquirir un producto o servicio, ya que buscan que éste cumpla o supere las expectativas que se han creado, es ahí donde la calidad juega un papel primordial para lograr que un cliente se sienta satisfecho con lo que ha recibido, pero para las empresas se vuelve complicado saber lo que cada uno de los clientes esta esperando ya que  todas las personas tienen una idea diferente de lo que es la calidad, puede que lo que para una persona sea de mejor calidad para otra no lo sea en lo absoluto, porque todas las personas tienen diferentes gustos y preferencias.

Las Herramientas del Modelos de la Escala Servqual y GAP´S han venido a revolucionar la medición de la calidad en los servicios y se han vuelto de gran importancia para las empresas  ya que por medio de estas pueden conocer un poco más las necesidades de sus clientes y saber a que grado estas han sido satisfechas.

De esta manera es que todas las empresas, ciudades, estados y municipios turísticos deberían adaptar estas herramientas, porque el turismo es una industria donde se ofrecen un sinfín de servicios y donde lo único que el cliente puede llevarse consigo son las experiencias y los recuerdos, es por esta razón que la calidad juega un papel muy importante dentro de los servicios que se ofrecen.

BIBLIOGRAFÍA

Calixto, M., Okino, N., Hayashida, M., Costa, I., Trevizan, M., Godoy, S. (2011)   Escala Servqual: validación en población Mexicana.

Castillo, E. (2005) Escala Multidimensional Servqual. 

Duque,E. (2005) Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. 

Ejido (s/f) La importancia de la calidad en el sector turístico.

Matsumoto, R. (2014) Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto.