La industria
turística ha evolucionado al paso del tiempo todo esto para la mejora continua
del servicio y satisfacción del cliente, para esto es importante la aplicación
de las normas adecuadas. Existen dos normas que especifican dichos procesos
para cumplir con las metas especificadas; ambas normas cuentan con 10 apartados
que fungen con la estructura de la norma.
La
norma ISO 9001: 2015, ¨un sistema de gestión de calidad es una decisión
estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño
global y proporcionar una base sólida para la iniciativas de desarrollo
sostenible¨ (INMC, 2015).
Figura 1. ISO 9001:2015
Nota. ¿Qué es ISO 9001:2015?, por LOAR mecatrónica, s/f.
Especifica
los requisitos de los sistemas de calidad para proporcionar a sus clientes
productos o servicios que cumplan con los requisitos para aumentar la
satisfacción del cliente.
La
norma tiene 3 objetivos principales que orientados a la industria turística se
traduce de la siguiente manera:
1. Se
busca obtener confianza en la capacidad de proveer un servicio dentro de la
industria turística.
2. Es
importante identificar los factores detonantes para que el cliente llegue a la
satisfacción.
3. Promover
la mejora continua dentro de la organización prestadora de servicios
turísticos.
De
los 10 apartados de la norma ISO 9001: 2015 se analizaran 7 que son parte
importante paro el desarrollo de la industria turística. (ISO 9001, N. s/f)
4. Contexto
de la organización: se deben tomar en cuenta los factores externos e internos
que ayudan a la industria a la mejora continua con los sistemas de calidad
correctos
5. Liderazgo:
la empresa debe ser fiel al sistema de calidad establecido para el cumplimiento
de su función, pero a un mas importante todo el personal debe estar enterado
para que todos tenga el mismo objetivo.
6. Planificación:
planear cada actividad puede proporcionar un mayor control del sistema de la
calidad.
7. Apoyo:
la empresa debe facilitar los recursos humanos y materiales, dando todo de si
para que el sistema de calidad aplicado en la empresa prestadora de servicios
turísticos cumpla con lo establecido y generando así un proceso sin
complicaciones.
8. Operación:
la empresa debe cumplir con todos los lineamientos establecidos para la
satisfacción del cliente no ofrecer servicios que no puedan cumplir, no usar publicidad
falsa que pueda generar contratiempos.
9. Evaluación
y desempeño: la evaluación es uno de los puntos más importantes ya que de los
resultados se pueden establecer las mejoras necesarias se pueden usas muchas
herramientas, se pueden medir la calidad del trabajo en todas las áreas.
10. Mejorar:
la mejora es el resultado de las estrategias planeadas con la información
obtenida en la evaluación.
La
norma ISO 14001: 2015, esta norma busca que las empresas se vuelvan mas
responsables con el medio ambiente ante las condiciones cambiantes.
También
cuenta con 10 apartados pero de la misma manera que en lo anterior solo
tomaremos en cuenta 7 ya que los primeros tres solo describen la norma y campo
de aplicación.(ISO, 2015)
Figura 2. ISO 14001
Nota. ISO 14001:2015, por lasercart, s/f.
4. Contexto
de la organización: la norma establece y limita las condiciones para que la
empresa conviva de manera pacífica con la naturaleza y sus recursos naturales.
Tomando en cuenta los factores internos y externos de la empresa de industria
turística.
5. Liderazgo:
las personas que están a cargo de la empresa deben conocer los lineamientos y
la manera en que deben aplicarse, asumiendo la responsabilidad de cada una de
las acciones del personal.
6. Planificación:
la empresa tiene que proponer estrategias de trabajo para convivir con el medio
ambiente, basado en objetivos viables y concisos que busquen los beneficios de
ambas partes.
7. Apoyo:
la empresa debe facilitar los recursos para lograr el objetivo principal que es
la convivencia sana con el medio que les rodea.
8. Operaciones:
es la parte donde se establecen los procesos estratégicos a seguir. Además
debemos identificar las situaciones a seguir en caso de que las cosas no salga
de acuerdo a lo planeado.
9. Evaluación
y desempeño: analizar cada una de las estrategias y su efectividad. Deben ser
evaluados para ajustar las mejoras considerables, con el uso correcto de las
herramientas de trabajo.
10. Mejora:
ajustar adecuadamente cada una de las estrategias basados en la evaluación
puede ser una actividad más importante dentro de esta norma pues siempre
encontraremos algo que mejorar. (ISO 14001, N. s/f)
Figura 3. Hotel Majestic Hotel and Spa
Hotel
Majestic Hotel and Spa se encuentra ubicado en Barcelona, es un hotel que cuenta con un
manual de calidad y medio ambiente con
las certificaciones ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015, en dicho manual
establece un objetivo, el cual es ofrecer servicio de hotelerías con la mayor
calidad posible acorde a su categoría y generado el mismo impacto ambiental. (Majestic Hotel & Spa, 2018)
El
hotel ha adaptado las ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 cumpliendo con los 7
apartados que estas establecen, esto con el fin de poder posicionarse en el
mercado como un establecimiento competitivo donde los turistas se puedan sentir
mejor que en casa ya que le brindaran servicios con la mejor calidad y lo harán
sentir que está ayudando con el cuidado del medio ambiente por medio de
diferentes estrategias con las que cuenta el hotel.
BIBLIOGRAFÍA
IMNC. (2015). Sistema
de gestion de la calidad requisitos . México .
ISO. (2015). Sistema de gestión ambiental- requisitos con orientación
para su uso . Ginebra .
ISO14001, N. (s.f.). La norma ISO 14001: 2015 gana peso .
Recuperado el 22 de 04 de 2020, de La norma ISO 14001: 2015 gana peso
ISO9001, N. (s.f.). Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015.
Recuperado el 22 de 04 de 2020, de Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015
MajesticHotel&Spa. (2018). Manual de Calidad y Medio Ambiente 2018.
Barcelona
Salma veo que abordaste los puntos exigibles de la norma por motivos de certificación y los fuiste desglosando.Es importante identificar los aspectos claves que se deben considerar en la planificación, apoyo y operación. Sólo algunos detalles con tus citas en texto y los puntos finales en algunos párrafos. Después de la cita va el punto. Saludos.
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